ANALIZA EL ESTADO Y PRONOSTICO DE LAS RESERVAS

TEMA 10: CONTROL, DISPONIBILIDAD Y OCUPACIÓN DE HABITACIONES

CONTROL DE HABITACIONES

Este es un programa que esta preparado para llevar el control de consumos que se realicen por habitación  hotel (servicios complementarios)

v  Insertar datos de la empresa u hotel

v  Para las habitaciones

v  Para los clientes:

v  Para los servicios complementarios:

v  Registro de consumo por habitación

DISPONIBILIDAD DE HABITACIONES

El mantener un control de la disponibilidad de habitaciones, nos permitirá facilitar a nuestro huésped la información de disponibilidad en la que se encuentra nuestro hotel, así podremos darle una información verdadera y confiable.

OCUPACION DE HABITACIONES

Es la responsabilidad que hace posible mantener la información del estado de las habitaciones. Es establecer continuamente que habitaciones están ocupadas, en aseo, mantenimiento y disponibles para la venta.

Tipos de Situaciones Ocupacionales:

• HABITACIÓN OCUPADA

Número determinado de personas.

• HABITACIÓN OCUPADA SIN EQUIPAJE

Habitación ocupada por un huésped que no porta equipaje

• HABITACIÓN OCUPADA, NO DURMIÓ

En la habitación se encuentra el equipaje del huésped pero hay evidencias de que el huésped no pasó la noche en ella, en estos casos, la información de la camarera es importante, porque puede suceder que al huésped le haya ocurrido algún imprevisto y el departamento de recepción debe tomar las medidas que corresponden al caso.

• Habitación de salida: (vacante sucia)

Es aquella que ha sido desocupada por el huésped y por lo tanto requiere de mayor dedicación, en cuanto a su limpieza por parte de la camarera.

• Habitación vacante: (vacante limpia)

Es aquella que está disponible y en condiciones de ser ocupada por un nuevo huésped.

• Habitación en reparación o fuera de uso

                        

Es aquella que está siendo reparada o re modelada y por lo tanto no está disponible.

CUPONES PROMOCIONALES

Los cupones se utilizan como un medio promocional más para conseguir determinados objetivos de marketing: contrarrestar acciones de la competencia, incrementar cuota de mercado, incrementar la fidelización, reducir inventario de producto, etc. 

¿En qué pueden ayudarte los cupones de descuento como empresa?

Ofrecernos una oportunidad de promocionar nuestra empresa y darle visibilidad, ya que nuevos clientes se verán atraídos al descubrir el descuento

LOS VOUCHERS

Ø  El de Hotel es un documento que entrega la agencia de viajes al hotel detallándole los servicios que el cliente va a recibir durante su estadía en ese hotel. Este comprobante será presentado por el cliente al momento del ingreso al hotel.

Ø  es un cheque de regalo o tarjeta de obsequio que las tiendas comerciales ofrecen a sus clientes para que hagan un regalo en lugar de comprar un artículo, de esta forma la persona que recibe el presente puede comprarse lo que desee y la tienda asegura la venta.

LAS COMISIONES

En las empresas hoteleras resulta ser una práctica habitual pagarles a los encargados de ventas de las mismas un monto fijo acordado en el contrato que lo vincula a la empresa y luego otro monto variable que corresponderá a la comisión por las ventas realizadas durante el lapso del mes como lo hacen con las agencias de viajes  que les determinan una   comisión ya que se encargan de llevar huéspedes para ofrecerles nuestros servicios.

LOS DESCUENTOS

Es una reducción o disminución en el precio de un objeto o de un servicio. De este modo, el descuento es presentado como un beneficio para el comprador.

Es una reducción o disminución en el precio de un objeto o de un servicio. De este modo, el descuento es presentado como un beneficio para el comprador. En los hoteles solo se aplica en:

Las tarifas rack.

LOS DEPOSITOS

Son los contratos mediante los cuales se amparan las cantidades que se dejan en guarda para garantizar valores o servicios que el negocio va a disfrutar.

Para poder realizar la reserva a un hotel, es necesario haber depositado a la cuenta del hotel el monto que se nos solicita, de lo contrario la reserva no podrá ser efectuada

LAS GARANTIAS

Es la protección que se brinda cuando se adquiere algo o se va a realizar una acción que necesita una supervisión directa para que el cliente o comprador se sienta a gusto y seguro.

Es un Método para asegurar una reserva que puede ser el pago en efectivo, cargo a tarjeta, etc.

TEMA 11: GENERALIDADES DE LAS RESERVAS – TURNOS EN EL ÁREA DE RESERVAS

GENERALIDADES EN RESERVAS

A) Objetivo del área de reservas:

Su principal objetivo es la venta de habitaciones, ya que es para casi todos los hoteles el rubro con mayores dividendos económicos.

B) Hoja de reservas para grupo: 

Les llamamos GRUPOS cuando son un número determinado de personas (de 10 o más) que vienen a hospedarse al hotel y que contrataron igual servicio (día de llegada, de ida, cantidad de días, plan, etc.) por medio de un INTERMEDIARIO. Mayor número de habitaciones, más personas y mayor cantidad de servicios que en la reserva individual. Se realiza generalmente con mucha anticipación, se necesitan detallar los siguientes datos:

ü  Servicios: Plan contratado, se especifica DÍA a DÍA el servicio, en muchos casos se detalla si es almuerzo y cena y hasta la hora. En ocasiones se suman servicios tales como copa de bienvenida, coffee break, cocktail, etc., se indica el precio por persona de cada uno de estos servicios.

ü  Documentación: se especifica si hay rooming list y distribución de las mismas, y depósito de dinero como seña.

ü  Precios: precio por persona, en base doble, coma extra, individual y gratuidades.

C) Tipos de Intermediarios: 

Los intermediarios son toda persona física ó jurídica que efectúa una ó más reservas en un hotel a nombre de otras personas (futuro huésped) a cambio de un beneficio económico.

ü  Contacto: Persona que no está instalada en un lugar fijo e intervienen en la solicitud de reserva. Generalmente cobran comisión o una partida fija (ej.: promotores con volantes).

ü  Tour Operadores: Grandes mayoristas que arman paquetes (CIRCUITOS TURÍSTICOS), hacen sus manuales y folletos que luego venden a las agencias de viajes.

ü  Agencias De Viajes: Se dedican a la mediación y organización de servicios turísticos, entre ellos reservas de hotel. El hotel le otorga comisión que varía según el lugar, el volumen, etc. (entre un 10% y un 40%). Hay dos tipos de agencias de viajes.

ü  Mayorista: Venden sus paquetes a los minoristas, como tienen gran volumen de ventas consiguen importantes comisiones. Invierten mucho en publicidad. (contrato) que regula: cobro de servicios, gratuidades, paquetes especiales, etc.

ü  Minorista: Venden directamente al público solicitando los servicios a los mayoristas.

ü  Representante: Persona física o jurídica que asume la responsabilidad de otra empresa para contactos, promoción, cobros y pagos, en otro lugar (ciudad, país) del que se encuentra el hotel.

ü  Tarjeta De Crédito: Las firmas emisoras de las tarjetas más utilizadas han establecido contratos con hoteles, en los que se les permite facturar una noche de alojamiento en caso de no show.

  Sistema Informatizado: Llevan reservas turísticas de todo tipo de servicios a nivel mundial. Tienen acceso directo a las disponibilidades de alojamiento, pasajes aéreos, etc. Ej.: GALILEO, SABE, HOLIDEX, AMADEUS, UTELL.

   Cuota: Son reservaciones especiales y globales que se realizan con las agencias de viajes, líneas aéreas, etc que han sido buenos proveedores del hotel. La cuota es un contrato que se asegura a una empresa un determinado número de habitaciones para su venta particular.

  Central de Reservas Hoteleras: Centraliza un grupo de hoteles (propios, asociados, o en franquicias). Estas centrales operan las 24 horas, muchas veces con líneas telefónicas o llamadas gratuitas.

  Red de Reservas Afiliadas: es un sistema utilizado por las cadenas hoteleras donde reciben reservas para todos los establecimientos no afiliados.

   Red de Reservas no Afiliadas: es un sistema de suscripciones para hoteles independientes.

  Agencia de Venta (Inersell Agency): Venden más de un producto (hoteles, pasajes aéreos, alquiler de autos). El hotel brinda todas sus habitaciones o parte de ellas y el agente vende libremente previo contrato escrito.

  Agentes Sell and Report: son agentes de venta que venden a otros intermediarios o a futuros huéspedes los servicios del hotel. Actualmente tienen sedes continentales, tienen venta libre de habitaciones excepto en fechas claves. La agencia debe enviar un reporte de las reservas unos días antes de la llegada de los huéspedes al hotel (48 a 72hs).

  Agentes Free Sale: Son agentes de ventas o empresas de transportes masivos. Pueden vender determinado número de habitaciones en cualquier fecha, sin reporte previo. El hotel tiene obligación de tener disponibilidad contratada.

  Empresas Privadas: Los directivos de estas impresas eligen determinado hotel para alojar a sus invitados o funcionarios. El hotel abre una cuenta corriente para la empresa que cubre los servicios contratados. Por lo general se les cobra tarifa comercial

   Acuerdo de Colaboración: Son contratos que firma el hotel con otras empresas, son realizados por personas del departamento comercial, con seguimiento del departamento operativo y aprobación de la gerencia. Los puntos deben ser conocidos por el departamento de recepción y lógicamente por reservas.

      Cardex: Su fin es el de brindar información detallada de nuestros clientes. Clientes que pernoctan o consumen servicios en el hotel y también las empresas que nos proporcionan los clientes. Entonces el CARDEX contendrá información de:

· Clientes, huéspedes cautivos (son los que siempre se alojan en el hotel).

· De las empresas, sean públicas o privadas del sector turístico o no, siempre y cuando se haya establecido un acuerdo comercial, o sean fuentes de reservas.

D) Tipos de Clientes:

      Walkin: pax sin reserva.

     No show: pax que realizo la reserve y no vino.

     Pasante: pax que utiliza las instalaciones del hotel pero no se hospeda.

    Over Booking: Significa sobre reservas. Es reservar más habitaciones de las que posee el hotel, se realiza para contrarrestar el NO SHOW.

    Over Selling: Sobre vender. Se cobran más habitaciones de las que posee el hotel.

TURNOS EN EL ÁREA DE RESERVAS

TURNO DE LA MAÑANA

7:00 am. – 15:00 pm

Recibimiento del turno de trabajo por parte del recepcionista que se incorpora a las labores del turno de la mañana.

Durante el recibimiento del turno de trabajo, el recepcionista que entra debe chequear todos los controles establecidos por la administración, ejemplo de estos controles tenemos, control de consecutivo de tarjeta de registro, control de consecutivo de créditos, control de consecutivos de recibos de cobros, etc.

Se chequeara que se haya impreso todas las listas correspondientes al nuevo día de trabajo, dentro de las cuales tenemos:

ü Lista de llegadas previstas del día.

ü Lista de huéspedes por orden alfabético, (rack alfabético).

ü Lista de huéspedes por número de habitación, (rack numérico).

ü Lista de salidas previstas del día.

ü Se chequeara la hoja de trabajo del turno anterior y se aclararan todas las situaciones pendientes.

ü Se asegurara que el sistema informático comience a trabajar con su número de operador y clave de usuario.

Tareas Específicas del Turno de la Mañana:

1.      Apertura de la hoja de trabajo correspondiente al turno.

2.      Pre-bloqueo de las habitaciones que se encuentran en la lista de llegadas previstas del día.

3.      Pre-alojamiento de clientes individuales o grupos.

4.      Análisis del informe de gobernanta y conciliación de posibles discrepancias.

5.      Atención a las llamadas telefónicas hechas a la Recepción y a todas las personas que a ella se dirijan.

6.      Brindar información a todo huésped que la solicite, así como hacer gestiones encaminadas a la solución de problemas de los clientes.

7.      Dar seguimiento en todo momento a las gestiones que han quedado pendiente de solución, hasta lograr solucionarlas.

8.      Tomar solicitudes de reservaciones, siempre en coordinación con el Subdepartamento de reservaciones, sin confirmarlas, quedando estas pendientes de confirmación por dicho Subdepartamento.

9.      Vender la capacidad disponible del hotel a precio de mostrador siempre que esto sea posible.

10.  Recepcionar mensajes o recados dejados a los huéspedes y enviar faxes o mensajes telefónicos, solicitado por estos.

11.  Se le recordara a los huéspedes que están de salida, el horario del check out.

TURNO DE LA TARDE

15:00 pm. - 23:00 pm

Recibimiento del turno de trabajo por parte del recepcionista que se incorpora a las labores del turno de tarde.

Durante el recibimiento del turno de trabajo de la tarde se realizan las mismas acciones que se indicaron en el turno de la mañana, exceptuando el pre-bloqueo y el pre-alojamiento, y se adicionan a estas otras propias del turno, las que enumeraremos a continuación:

ü  Se chequea que se hayan realizado el pre-bloqueo y el pre-alojamiento de todos los clientes y grupos que están previstos en la lista de reservaciones del día.

ü  Se chequea que se hayan realizado todos los check out previstos del día.

Tareas Específicas del Turno de la Tarde:   

1.      Se continuara dando servicio a los huéspedes que los soliciten así como se atenderán todas las llamadas telefónicas que lleguen a la Recepción.

2.      Se realizara el check-in de clientes individuales o de grupos, cumpliendo con los requisitos establecidos para este procedimiento.

3.      Se chequeara el informe de gobernanta y se conciliaran las posibles discrepancias.

4.      Se dará seguimiento a las gestiones pendientes del turno de la mañana hasta su total cumplimiento.

5.      Deberá ser solucionada la situación de las habitaciones con salida prevista del día que aún no se hayan marchado.

TURNO DE LA NOCHE

23:00 pm. - 7:00 am.

Recibimiento del turno de trabajo por parte del recepcionista que se incorpora a las labores del turno de noche.

Durante el recibimiento del turno de trabajo de la noche se realizan las mismas acciones que se indicaron en el turno de la mañana y de la tarde, con la excepción antes mencionada para el turno de la tarde, pero se adicionan a estas otras propias del turno, las que enumeraremos a continuación:

ü  Se chequea que el recepcionista que sale, deje bien claro la situación con las habitaciones que aún no hayan realizado el check-out.

ü  El recepcionista debe asegurarse de que todo lo relacionado con las entradas previstas del día, que aún no hayan llegado, esté listo.

Tareas Específicas del Turno de la Noche:

1.      Se realizara el check-in a todas las entradas que queden en la lista de habitaciones previstas del día.

2.      Se venderá la capacidad disponible autorizada por el Subdepartamento de reservaciones del hotel.

3.      Se solucionarán todos los problemas que hayan quedado sin resolver del turno anterior.

4.      Se archivaran en el pick de cuentas los cheques enviados por los diferentes puntos de venta del hotel.

5.      Se sacaran del pick de cuentas las tarjetas de registro u otros documentos que hayan quedado en el casillero de las habitaciones que ya se han marchado del hotel.

6.      Se archivaran las tarjetas de registro de las habitaciones que se hayan marchado en el lugar determinado por la administración.

7.      Se imprimen las listas correspondientes al día de trabajo siguiente.           

8.      Se reparten las listas a los diferentes puntos de venta del hotel.

9.      Se realiza la auditoría nocturna que cierra el día de trabajo.

BIENVENIDA DE LOS CLIENTES

1- Saludar de acuerdo a la hora del día a todas las personas que lleguen a la Recepción.

2- Concédale valor al cliente, es brindar en todo momento un servicio y atención al cliente de calidad.

3- Emplear frases de cortesía en todo momento tales como:

ü  Por favor.

ü  ¿Podemos servirle en algo?

ü  ¿Me permite su pasaporte?

ü  Muchas gracias.

ü  Por nada etc.

ü  “¿En qué puedo ayudarte?”

ü  “Puedo resolver su problema”

ü  No lo sé, pero lo averiguo”

ü  “Lo mantendré informado”

4- Escuche al cliente: Póngale mucha atención al cliente, dejarlo que se exprese primero él y luego le dará una solución a su consulta o queja.

5- Invitarlo a que regrese: Se deberá agradecerle al cliente por su elección e invitarlo a que regrese nuevamente al hotel.

TEMA 12: SERVICIO AL CLIENTE (GUEST SERVICE) – REGISTRO DE CLIENTES

SERVICIO AL CLIENTE

El Departamento de Guest Servicie o Atención al Huésped es un sub departamento de Recepción, y el mismo se encarga de la atención a todas las necesidades y peticiones delos huéspedes, así como resolver quejas y reclamos de los mismos, se centra la relación cara a cara del hotel con el cliente.

El valor de la atención y servicio al cliente, en el turismo y hotelería

En el Turismo y hotelería, la atención y servicio al cliente es vital (como en todas las empresas de servicios). Ya que las empresas de este rubro no venden productos sino servicios y experiencias a sus clientes, teniendo como único fin la satisfacción total del consumidor.

En un hotel siempre debe existir el personal que dé la cara por la empresa; alguien que esté a disposición de ayudar al cliente y lograr que éste se vaya con una sonrisa.

Técnicas que debemos tener en cuenta para mejorar la calidad de los servicios.

1. Aprende a escuchar a tus clientes

es el paso más importante en la prevención de futuros problemas.

2. Has las preguntas correctas

Debes preguntar a tus huéspedes qué puede hacer tu hotel para ayudarles a disfrutar mejor de su estadía.

3. Monitoriza las redes sociales

Estar atento a lo que se habla de tu hotel en los diferentes foros turísticos de opinión.

4. Toma la crítica como una oportunidad

Mira todas las quejas sobre los servicios del hotel como una oportunidad para mejorarlos.

5. Fomenta embajadores de la marca

Desarrolla campañas y estrategias en redes sociales o en el mismo establecimiento

6. Promueve el trabajo en equipo

7. Capacitarlos profesionalmente

8. Has reuniones habitualmente

9. Entrena a tu personal en Calidad de Atención al Cliente.

10. No caigas en los errores comunes.

11. El software para hoteles también es importante.

Muchos softwares para hoteles cuentan con aplicaciones para lograr una atención personalizada y la fidelización de tus clientes.

REGISTRO DE CLIENTES

Definición

El Registro de Huéspedes es un registro auxiliar de carácter administrativo - tributario, en el que se considera la información relacionada a los huéspedes alojados en algún establecimiento de hospedaje.

Obligados a llevarlo

De acuerdo a lo que señala el inciso p) del artículo 3º del Decreto Supremo Nº 029-2004-MINCETUR “Reglamento de Establecimientos de Hospedaje”, los titulares de establecimientos de hospedaje están obligados a llevar un Registro de Huéspedes, el mismo que deberá estar firmado por el huésped no domiciliado, y estar a disposición de la SUNAT cuando ésta lo requiera.

Información mínima

En el Registro de Huéspedes deberá incluirse la información solicitada en el inciso p) del artículo 3° del Decreto Supremo N° 029-2004-MINCETUR, así como en el artículo 10° de la Resolución de Superintendencia N° 093-2002/SUNAT y norma modificatoria.

De acuerdo a estas normas, el Registro de Huéspedes es llevado por el establecimiento de hospedaje, en fichas o libros, en el que obligatoriamente se inscribirá.

Información mínima del registro de huéspedes

1. Nombre completo del huésped

2. Sexo,

3. Nacionalidad,

4. Documento de identidad,

5. Fecha de ingreso,

6. Fecha de salida,

7. Número de la habitación asignada; y,

8. Tarifa correspondiente con indicación de los impuestos y sobrecargas que se cobren, sea que estén o no incluidos en la tarifa.

NORMAS DE SEGURIDAD PARA EL TRABAJO EN RECEPCIÓN

Al analizar la seguridad contra incendios en hoteles, son muchos los aspectos a analizar y muchas las preguntas que se realizan a las que se busca una respuesta. Lo que se pretende es disponer de una herramienta lo suficientemente práctica, para dar seguridad a las vidas humanas.

Un sistema de detección de incendios que dé la alarma rápidamente y ponga en marcha el plan de autoprotección y los equipos de extinción.

Vías de escape protegidas y claramente señalizadas.

Las causas de incendio en un hotel son numerosas, pero hemos querido reflejar las más comunes:

Ø  Acumulación de basuras, papel...

Ø  Materiales combustibles próximos a fuentes de calor

Ø  Llamas abiertas.

Ø  Acción de los huéspedes (fumar cigarrillos en la cama, cigarrillos mal apagados cerca de moquetas, cortinas, papelera...)

Ø  Cocinas, calentadores, climatizadores.

Ø  Hábitos incorrectos de fumadores.

Medidas básicas

Ø  Controlar a las personas con actitud sospechosa o que están donde no deben.

Ø  El equipo de lucha contra el fuego está completo, en su sitio y accesible.

Ø  Mantenimiento adecuado de os pulsadores de alarma, detectores, rociadores (es decir, que no se encuentre dañados ni obstaculizados).

Ø  Medios de comunicación bien señalizados y no obstruidos

Ø  Puertas cortafuego claramente señalizadas y cerradas; si poseen dispositivos de cierre automático, éstos deben funcionar correctamente.

Ø  Las puertas de salida no se encuentran cerradas ni con llaves ni candados.

Ø  Todo el equipo eléctrico está protegido con fusibles de correcto tamaño y tipo; los cables flexibles deben estar en correctas condiciones. Estos cables nunca circularán bajo los recubrimientos del suelo o por los pasos de las puertas.

Ø   Prohibición de fumar.

Ø   Se debe disponer de suficientes ceniceros para los cigarrillos

Ø  No acumulación de basuras ni restos de papel.

Ø  Cuando se vayan a celebrar fiestas, reuniones, es necesario mantener los combustibles lejos de bombillas y otras fuentes de calor.

Ø   Los fuegos abiertos se encuentran protegidos con defensas fijas y que eviten que las chispas inflamen materiales cercanos

Ø   Las escaleras, rellanos y salidas no se deben encontrar obstruidas

Normas de seguridad para el trabajo en recepción.

Cómo actuar ante un incendio

SI DESCUBRE UN FUEGO:

 De la alarma

 Ataque el fuego con el material previsto sin ponerse en peligro.

    SI OYE EL SONIDO DE LA ALARMA:

Ø  Llame a los bomberos.

Ø  Evacue con la mayor rapidez los locales, con los clientes de los que esté encargado.

Ø  Cierre las puertas

Ø  Vaya al punto de reunión establecido

 Mensaje:

NO UTILICE LOS ASCENSORES EVITE EL PANICO, MANTENGA LA CALMA, NO CORRA EN TODAS DIRECCIONES.

SUPERVISIÓN EN EL ÁREA DE RECEPCIÓN HOTELERA

La supervisión de recepción en la actualidad tiene una función muy importante dentro del hotelería, el supervisor de recepción tiene bajo su responsabilidad los recursos más importantes de un hotel, es el encargado de administrar los recursos humanos, materiales y económicos.

Una de las labores importantes del supervisor de recepción es la capacidad de capacitar y entrenar a su personal de tal forma que pueda hacer sus funciones pegados a los estándares, no obstante, el supervisor de recepción debe de asegurarse que las indicaciones e instrucciones que le dé a su gente sean efectuadas con calidad y profesionalismo.

Supervisión del estado de reservas

Por eso el supervisor debe de llenar los siguientes requisitos:

   Habilidades

Ø  Capacidad en la toma de decisiones.

Ø  Manejo de personal.

Ø  Manejo de relaciones humanas.

Ø  Excelente comunicación verbal y escrita.

Ø  Trabajo bajo presión.

Ø  Manejo de quejas y conflictos.

Ø  Capacidad de negociación.

Ø  Manejo de emociones.

  Conocimientos

Ø  Operativos (Planeación, Organización, Dirección y Control).

Ø  Administrativos, manejo de recursos económicos, materiales y humanos.

Ø  Excelente manejo de la paquetería Microsoft Office, Sistemas operativos propios al área.

Ø  Manejo de Siniestros y Primeros Auxilios.

Ø  Políticas, normas y procedimientos propios de la organización.

Ø  Reglamento interior de trabajo

Ø  Manejo de grupos.

Ø  Manejo de valores propias de la organización y de huéspedes.

   Personalidad, actitud y valores éticos

Ø  Actitud de servicio

Ø  Liderazgo

Ø  Integro

Ø  Proactivo

Ø  Analítico

Ø  Discreto

Ø  Creativo

Ø  Paciente

Ø  Honesto

   Especificaciones adicionales

Ø  Disponibilidad de tiempo.

Ø  Excelente presentación.

Ø  Trabajo en equipo.

Ø  Trabajo por objetivos.

Ø  Empático.

Ø  Dinámico

Supervisor debe comportarse       

•          Con cortesía
•      Sentido del humor
•      Confianza en sí mismo
•      Memoria (recordar los gustos de los huéspedes, los hará sentir parte de su vida)
•     Inactiva
•     Dicción (No gritar, No Discutir, Dirigirse a sus compañeros por sus nombres, etc.)
• 
  

Objetivos de la supervisión de recepción

Ø  Elevar la calidad del servicio al huésped.

Ø  Incrementar los comentarios de huéspedes satisfechos.

Ø  Mejorar la productividad de los empleados.

Ø  Optimizar el uso de los recursos materiales, económicos, tecnológicos y humanos que tiene a su cargo.

Ø  Alcanzar las metas trazadas por la Dirección.

Ø  Desarrollar competencias de los empleados en base a la capacitación y adiestramiento.

Ø  Fomentar un ambiente laboral sano y ameno en el personal a su cargo.

Ø  Gestionar mejoras y condiciones laborales para su staff.

Ø  Satisfacer todas las necesidades de huéspedes y empleados.

Ø  Observar que los procesos y procedimientos sean de acuerdo a los estándares establecidos por la compañía.

En la actualidad la gerencia hotelera al contratar supervisores requiere individuos, capaces con un alto grado de productividad y competitividad y que generen un ambiente altamente motivador hacia la gente que dirige o supervisa para el alcance de los objetivos.

La supervisión también tiene estilos como el autocrático, democrático, participativo.

TEMA 13: ATENCION TELEFONICA DEL CLIENTE

ATENCION TELEFONICA DEL CLIENTE

Hoy en día la atención al cliente en un hotel es sumamente importante ya sea a  través de las redes sociales como también por medio de un teléfono; con el objetivo dar solución a sus interrogantes o necesidades, instantáneamente por lo cual las respuestas deben ser breves y detalladas.

ATENCIÓN TELEFÓNICA

Las llamadas se contestan en el más breve tiempo posible, antes del tercer tono. Si por cualquier razón se debe poner en espera al cliente, el tiempo de la misma debe ser inferior a 30 seg.

Empleo de fórmulas de cortesía. Al contestar el teléfono se identifica el establecimiento, se pronuncia la frase de saludo y se ofrece ayuda (Hotel…, buenos días, le atiende…. ¿En qué puedo ayudarle?)

Se utiliza el nombre del cliente (Sr, evitando poner en espera la llamada de un cliente sin antes averiguar quién es y qué desea.

Las llamadas telefónicas se responderán con la mayor brevedad posible, si es posible, antes del tercer tono

REGLAS PRINCIPALES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOTELES.

1. Esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades, se capaz de ponerte en su lugar.

2 .Considera tu imagen personal como parte del servicio.

3 .Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.

4 .Ten una actitud positiva y muéstrate cortés.

5 .No digas NO, busca una solución.

6 .Escucha con atención y exprésate con claridad.

7 .Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.

8 .Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo.

9 .Interésate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.

10. Conoce bien el destino en el que te encuentras.

TÉCNICAS PARA MEJORAR LA EFECTIVIDAD EN EL MENSAJE TELEFÓNICO

 1.-  manejo de la voz

Evite conversaciones secundarias mientras habla por teléfono. Recuerde que quien llama merece toda su atención.

Nunca coma o beba mientras habla

Deje que el teléfono suene lo menos posible, lo ideal es tres veces

Cuando vaya a retener una llamada pida permiso, ejemplo: ¿le molestaría esperar un minuto mientras contesto la otra línea?, espere la respuesta del cliente

Si tienes varias llamadas en retención, recuerde la prioridad   de cada una de ellas. Si es necesario anote quien está esperando y porque línea

2. la voz

 Profundizar el sonido de su voz

Practica el control y el tono a llamar a una grabadora de mensajes telefónicos y dejar que varios recados. Después escuche lo que grabo y auto _ critique se

Practique algunas llamadas con un amigo y grabe la conversación. Revísela para escuchar el tono, la velocidad, etc.

Incluya una sonrisa en su voz. Simplemente recuerde sonreír cuando conteste una llamada. Así su voz sonara más amigable.

3. La habilidad de escuchar

Comprender lo que está diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situación y ofrecer las soluciones que están dentro del compromiso de venta.

Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros empleados, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen nuestra atención. Eso muestra al cliente que "él" es importante y nos estamos ocupamos de su problema.

Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos.

4.- La habilidad de preguntar

Las preguntas abiertas sirven para:

1.      Establecer necesidades

2.      Definir problemas

3.      Comprender pedidos

4.      Obtener más información

Se utilizan preguntas cerradas para:

1.      Clarificar lo que se ha dicho

2.      Hacer que el cliente preste su conformidad

3.      Resumir una conversación o confirmar un pedido

UTILIZE FRASES AMIGABLES COMO PARTE DE SU SALUDO

tales como :

Gracias por llamar

• ¿ puedo ayudarle?
• ¿ como esta usted?

RECEPCIÓN DE MENSAJES

Ø  Todos los mensajes telefónicos se recogerán en un formulario. Los datos se verificarán con la fuente de la llamada.

Ø  Se informara de las llamadas recibidas por el cliente que no han dejado mensaje.

Ø  Los e-mails o correo enviados al establecimiento a la atención del cliente se consignarán (se anota en un formulario la hora de recepción) y se entregarán a este. Se verificará su recepción.

Ø  Los avisos de llamada o mensaje se comunicarán inmediatamente al cliente. En caso de que este no se encontrará en el establecimiento, o no se le localizara, el personal se asegurará de que recibe el mensaje verificándolo con el cliente.